AIによる問い合わせ分類と返信案作成
問い合わせをAIで分類し、担当者への通知とGmailの返信下書き作成までを自動化する仕組みです。メールは自動送信せず、返信内容の確認と最終的な送信は担当者が行います。
業務上の課題
どんな問題があったか
問い合わせ対応では、AIによる分類、CRMへの記録、担当者への通知、返信下書きの作成など、複数の処理が必要になります。途中で処理に失敗した場合、最初からやり直すと、すでに完了した記録や通知が重複する可能性があります。
作った仕組み
どう対応したか
問い合わせごとに処理状態を保存し、AIによる分類、CRMへの記録、Slack通知、Gmail下書き作成の進捗を個別に管理します。再実行するときは最新の状態を確認し、すでに完了した処理を繰り返さないようにしています。
処理の流れ
入力から完了までの流れ
各工程で何を受け取り、何を処理し、どこで人が判断するかを示します。
01・受付
問い合わせを受け付ける
Google Formsで問い合わせを受け付け、入力された内容をGoogle Sheets経由でMakeへ連携します。
02・状態確認
処理済みの問い合わせを確認する
問い合わせごとの処理状態を確認し、すでに完了している場合は、AIや外部サービスを呼び出す前に処理を停止します。
03・AI
問い合わせを分類して返信案を作る
OpenAIが問い合わせ内容をもとに、カテゴリ、優先度、感情、担当者による確認の要否、要約、返信案を決められた形式で作成します。
04・記録と通知
結果を保存し、担当者へ知らせる
AIによる分類結果や返信案を保存し、CRMへ記録したうえで、Slackでサポート担当者へ通知します。
05・担当者確認
下書きを確認して送信する
自動化が作成するのはGmailの下書きまでです。担当者が内容を確認・編集したうえで送信し、自動化から直接メールを送ることはありません。
設計上の判断
この構成にした理由
メールは送らず、下書きまで
返信内容の確認・編集、社内ルールに関する判断、顧客への送信は担当者が行います。
AIの結果を保存してから次の処理へ進む
AIによる分類結果や返信案を保存してから、CRMへの記録やSlack通知などの処理へ進みます。再実行時には保存済みの結果を使うため、AIを不必要にもう一度実行しません。
完了した処理を繰り返さない
CRMへの記録、Slack通知、Gmail下書き作成の完了状態をそれぞれ管理し、再実行するときは、すでに成功した処理を繰り返さないようにしています。
検証内容
検証した内容
- テスト用の問い合わせを使い、Google Formsでの受付から、AIによる分類、CRMへの記録、Slack通知、Gmailの下書き作成までの一連の流れを確認しました。
- 各処理の完了状態が保存され、同じ問い合わせを再実行した場合は、OpenAIや外部サービスを再度呼び出す前に停止することを確認しました。
検証資料
実装した仕組みを画面と構成図で紹介します。
処理フロー：状態を確認し、担当者が送信
外部サービスの処理前に保存済みの状態を確認し、Gmailでは下書きだけを作成します。内容の確認・編集と顧客への送信は担当者が行います。
状態管理を含む問い合わせ対応の流れ
問い合わせの受付からAIによる分類、CRMへの記録、Slack通知、Gmailの下書き作成までの流れです。各工程の処理状態を管理し、再実行しても完了済みの処理を繰り返さないようにしています。
テストデータによるE2Eの再現
テストデータを使い、問い合わせの受付からGmailの下書き作成までの一連の流れと、完了済みの問い合わせを再実行しても処理が重複しないことを再現しています。
結果
検証結果
テスト用の問い合わせでは、CRMへの記録とGmailの下書きが1件ずつ作成され、メールが自動送信されないことを確認しました。同じ完了済みの問い合わせを再実行しても、CRMへの記録、Slack通知、Gmailの下書き作成が重複しないことも確認しています。
制約・未検証事項
今回の検証範囲
- 異常入力や障害からの復旧など、一部の例外処理は今回の検証範囲に含めていません。
- 新しい環境への構築、同時・大量処理、各サービスの利用上限、長期運用は検証していません。
- 今回確認した重複防止は、複数の処理が同時に実行された場合まで完全に重複を防ぐことを保証するものではありません。
- 問い合わせ内容は複数の外部サービスで処理されるため、実運用ではデータの取り扱いや保存方針を確認する必要があります。
この事例で分かること
担当した設計・実装の範囲
カスタマーサポート業務の自動化設計
再実行と重複を考慮した状態管理
AIによる問い合わせ分類と返信案作成
担当者が確認して送信するメール運用
CRM・Slack・Gmailをつないだ業務フローの実装