FAQを優先したLINE顧客対応の自動化
小規模サービス事業者のLINE顧客対応で、よくある質問への回答を自動化した事例です。既存のLINE窓口と有人対応はそのまま残し、FAQで回答できない問い合わせだけにAIを使い、必要に応じて担当者へ引き継ぐ仕組みにしています。
業務上の課題
どんな問題があったか
よくある質問にも担当者が毎回答える必要があり、対応の負担になっていました。一方で、基本的な質問ほど担当者には聞きにくいと感じる利用者もいました。よくある質問にはすぐ回答しながら、判断が必要な問い合わせは担当者が対応できる仕組みが必要でした。
作った仕組み
どう対応したか
利用できるユーザーを限定し、まずルールで問い合わせを振り分けます。登録済みのFAQには承認済みの固定文で回答し、FAQにないテキストだけをAIで処理します。画像などの非テキストや判断が難しい問い合わせ、AIで対応できない場合は担当者へ引き継ぎます。
処理の流れ
入力から完了までの流れ
各工程で何を受け取り、何を処理し、どこで人が判断するかを示します。
01・受付
LINEでメッセージを受け取る
新しい問い合わせ画面は作らず、クライアントがすでに使っているLINEを窓口にしました。
02・利用確認
Botが対応できる状態か確認する
利用者がBotを利用できるかを確認し、担当者が対応中の会話にはBotが自動返信しないようにします。
03・ルール
FAQと担当者が対応する問い合わせを振り分ける
登録済みのFAQには承認済みの固定文で回答します。画像などの非テキストや、担当者の判断が必要な問い合わせはAIに渡さず、そのまま担当者へ引き継ぎます。
04・AI
FAQにない問い合わせだけAIで処理する
登録済みのFAQに当てはまらないテキストだけにAIを使います。回答に確信が持てない場合は推測せず、担当者へ引き継ぎます。
05・有人対応
担当者へ引き継ぐ
AIで対応できない問い合わせは自動返信を止め、対応に必要な情報とともにサポート担当者へ通知します。
設計上の判断
この構成にした理由
AIより先にFAQを確認する
登録済みのFAQには、あらかじめ承認された固定文で回答します。回答のばらつきを防ぎ、必要のない問い合わせではAIを使わない設計にしています。
担当者への引き継ぎを通常の動作にする
AIで対応するのが適切でない問い合わせや、判断が難しい場合は、無理に自動回答せず担当者へ引き継ぎます。担当者への引き継ぎも、通常の業務フローの一部として設計しています。
Bot対応と有人対応を分ける
担当者が対応中の会話ではBotの自動返信を止め、人とBotが同時に返信しないようにしています。
運用方法も含めて納品する
利用者登録や通常運用に加え、トラブル時の対応、復旧手順、緊急停止の方法までガイドにまとめて引き継ぎました。
検証内容
検証した内容
- 有償クライアントへの納品と、運用方法の引き継ぎまで完了しています。
- 納品した仕組みには、利用者の状態管理、FAQによる振り分け、AIによる回答補助、担当者への引き継ぎを実装しています。
- 導入後には、以前より利用者が質問しやすくなり、定型的な問い合わせ対応の負担も減ったというフィードバックをクライアントから受けています。
検証資料
実装した仕組みを画面と構成図で紹介します。
処理フロー：FAQ優先、AI補助、担当者への引き継ぎ
Botが対応できる状態かを確認し、承認済みFAQをAIより先に使います。担当者の判断が必要な場合は自動返信を止めて引き継ぐ、一般化済みの構成図です。
クライアント情報について
この事例は、クライアントの許可を得たうえで、業務内容や仕組みを一般化して掲載しています。クライアントを特定できる情報や、実際のデータ・画面・認証情報などは公開していません。
結果
導入後のフィードバック
導入後、以前より利用者が質問しやすくなり、定型的な問い合わせ対応の負担も減ったというフィードバックをクライアントから受けています。
制約・未検証事項
今回の検証範囲
- 認証情報の更新や、古い認証情報が無効になったことを示す記録までは確認していません。
- すべてのテストケースについて、実行・合格したことを確認できる記録は残っていません。
- 署名検証、イベントの重複防止、明示的なエラー処理や再試行については、確認できる資料がないため、この事例では実装済みとはしていません。
- 導入後のフィードバックは確認していますが、改善率や稼働率などの定量的な効果、現在の稼働状況までは確認していません。
この事例で分かること
担当した設計・実装の範囲
実際の顧客対応業務の整理と自動化
FAQとAIを使い分けた回答設計
担当者への引き継ぎと会話状態の管理
LINE・Make・ChatWorkをつないだ業務フローの実装
運用手順の作成とクライアントへの引き継ぎ